BANDUNG, iNewsBandungRaya.id - Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester I Tahun 2025 menunjukkan bahwa warga Kota Bandung semakin menghargai upaya pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Sebagian besar responden menilai pelayanan sudah berjalan baik dan petugas melayani dengan profesional.
Namun sejumlah persoalan perkotaan seperti kemacetan, pengelolaan sampah, dan banjir masih menjadi faktor yang menurunkan penilaian warga terhadap kinerja kota.
Survei ini merupakan kerja sama antara Pemerintah Kota (Pemkot) Bandung, GoodStats, dan Koran Gala. Penelitian dilaksanakan pada akhir September hingga awal Oktober 2025 dengan metode survei daring berstandar nasional, tingkat kepercayaan 95 persen, dan margin of error delapan persen.
Sebanyak 150 responden berpartisipasi, mewakili lebih dari 80 persen wilayah kecamatan di Kota Bandung. Survei disusun berdasarkan sembilan unsur pelayanan publik sesuai Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 dan diperluas dengan sembilan isu tematik yang mencerminkan persoalan paling dirasakan masyarakat.
Secara keseluruhan, Indeks Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2025 mencapai 89,09 dan masih berada dalam kategori sangat baik. Nilai ini sedikit menurun pada Triwulan III menjadi 85,22, karena sebagian warga menilai kecepatan dan hasil layanan belum sepenuhnya sesuai harapan.
Hasil ini menunjukkan bahwa kondisi lingkungan kota, terutama kemacetan dan kebersihan, masih berpengaruh besar terhadap persepsi publik terhadap kinerja pelayanan.
Pada unsur pelayanan publik, tingkat kepuasan masyarakat tergolong tinggi. Sebanyak 86 persen warga menilai petugas pelayanan publik kompeten dan profesional, sedangkan 58 persen menilai perilaku petugas baik dan ramah.
Sebanyak 78,7 persen responden menilai biaya layanan sesuai dan terjangkau, dan 83,4 persen warga menilai hasil layanan yang diterima baik atau sangat baik.
Meski demikian, kecepatan dan efektivitas pengaduan masih perlu ditingkatkan. Sebanyak 62 persen warga menilai pelayanan publik sudah cepat, sementara 38 persen menganggap prosesnya masih lambat.
Walaupun 92 persen responden menyatakan sudah tersedia saluran pengaduan publik, hanya 20,7 persen yang menilai mekanisme pengaduan berjalan efektif.
Kondisi ini menunjukkan pentingnya sistem pengaduan yang lebih terintegrasi agar keluhan masyarakat dapat ditangani lebih cepat dan dengan tindak lanjut yang terukur.
Hasil survei juga menggambarkan isu-isu kota yang paling memengaruhi penilaian publik terhadap pelayanan. Dalam aspek mobilitas, 43,3 persen warga menilai penanganan kemacetan masih buruk.
Dalam aspek lingkungan, 31,3 persen menilai pengelolaan sampah belum memadai, dan 40 persen menilai penanganan banjir belum optimal. Selain itu, 31,3 persen responden menilai kualitas udara di Kota Bandung masih kurang baik.
Isu-isu ini bersinggungan langsung dengan pengalaman harian warga dan menjadi faktor penting dalam pembentukan opini publik mengenai efektivitas pelayanan pemerintah kota.
Sementara itu, aspek ekonomi dan kesejahteraan seperti harga kebutuhan pokok dan peluang kerja mendapat penilaian yang relatif stabil. Walau tidak menjadi keluhan utama, faktor tersebut tetap memengaruhi rasa aman sosial dan daya beli masyarakat.
Dibandingkan hasil dua tahun sebelumnya, tingkat kepuasan masyarakat di Kota Bandung menunjukkan peningkatan yang konsisten. Dari tahun 2023 hingga Semester I 2025, nilai indeks kepuasan terus meningkat, menandakan adanya perbaikan nyata dalam kualitas pelayanan publik.
Penurunan pada Triwulan III bersifat sementara dan berkaitan dengan meningkatnya beban layanan pada periode padat aktivitas masyarakat.
Analisis lebih lanjut menunjukkan empat kelompok isu utama yang memengaruhi persepsi warga terhadap pelayanan publik, yaitu lingkungan hidup, mobilitas dan infrastruktur, ekonomi dan kesejahteraan, serta ketertiban dan pelayanan publik.
Di antara keempatnya, lingkungan hidup dan mobilitas menjadi kelompok dengan pengaruh paling besar. Dalam kelompok lingkungan, isu pengelolaan sampah, kualitas udara, air bersih, dan banjir menjadi perhatian utama.
Dalam kelompok mobilitas, kemacetan serta kondisi jalan dan penerangan menjadi faktor penting dalam penilaian masyarakat terhadap kualitas kota.
Survei Kepuasan Masyarakat 2025 juga memperlihatkan keterkaitan antara kualitas pelayanan publik dan tingkat kepercayaan warga. Kompetensi dan profesionalisme petugas menjadi faktor utama yang menjaga citra positif pemerintah, sementara keterlambatan respons atau komunikasi yang kurang jelas masih memengaruhi persepsi warga terhadap efektivitas pelayanan.
Dalam konteks pelayanan modern, kecepatan tanggapan dan keterbukaan informasi menjadi unsur penting bagi pengalaman warga dalam berinteraksi dengan pemerintah.
Menanggapi hasil survei, Wali Kota Bandung, Muhammad Farhan mengakui perlunya peningkatan, terutama dalam aspek respons layanan dan penanganan isu perkotaan.
"Masih belum cukup baik, jadi memang kita sedang menargetkan supaya bisa mencapai angka mendekati 90. Karena dari 88 ke 89 itu bukan angka yang mudah sama sekali," ucap Farhan usai menghadiri Simposium Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2025 di Hotel Horison, Rabu (29/10/2025).
Ia menekankan bahwa fokus utama perbaikan adalah pada aspek kecepatan tanggap.
“Kalau sekarang masalah respons. Jadi bagaimana kita merespons terhadap kebutuhan masyarakat, itu yang paling penting. Dan akan kita mulai dari yang paling dasar dulu layanan adminduk dan jalur pengaduan," ungkapnya.
Mengenai isu krusial seperti sampah dan banjir, Farhan menegaskan bahwa ini bukan hanya masalah lokal.
"Masalah banjir sama sampah mah bukan jangka panjang, itu teh sebetulnya masalah bersama. Jadi memang kita juga organisasinya harus sangat kuat bersama dengan pemerintahan kota/kabupaten yang ada di sekeliling Kota Bandung,” tegasnya
Dikatakan Farhan, Pemkot Bandung sendiri telah menetapkan sasaran ambisius untuk meningkatkan IKM hingga 90,0 pada tahun 2026.
Untuk mencapai target tersebut, kebijakan pelayanan publik akan diarahkan pada penyederhanaan prosedur, percepatan waktu tanggap, dan peningkatan komunikasi publik.
“Pemkot Bandung menetapkan sasaran peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat hingga 90,0 pada tahun 2026, dengan porsi layanan cepat dan sangat cepat minimal 70 persen serta pengelolaan pengaduan publik yang dinilai baik oleh sedikitnya 40 persen warga,” katanya.
“Arah kebijakan pelayanan publik diarahkan pada penyederhanaan prosedur, percepatan waktu tanggap, dan peningkatan komunikasi publik agar informasi layanan dapat tersampaikan dengan lebih jelas dan mudah dipahami,” tandasnya.
Editor : Rizal Fadillah
Artikel Terkait
